Konflikte mit Kunden! Was kann ich dagegen tun?
Dieser kurze Artikel soll über die wichtige Rolle der Führung in Krisensituationen aufklären. Nicht als wissenschaftliche Abhandlung, sondern als ganz praktisches Beispiel angewendet auf meine Branche, den Fitness- und Gesundheitsbereich zu Zeiten des Reopening der Gyms nach dem Corona Shutdown.
Du erfährst, wie du mit einfachen Hilfsmitteln Konflikte mit Kunden bearbeiten und Kommunikationskultur in deinem Team entwickelst. Das ganze auf einem sehr natürlichen und fast logischen Weg. Ich hoffe, ich kann die mit diesen wenigen Worten einen Denkanstoß bereiten und Hilfe in der jetzigen Situation bieten. Übrigens funktionieren die Tipps in jeder Branche.
Individuelle Workshopsanfragen zu diesen Themen kannst du mir gerne direkt an info@elbsprint.de übersenden. Ich freue mich für euch ein spannendes und zugleich abwechslungsreiches Training zu entwickeln. Sende mir jetzt eine Email mit deiner Anfrage
Konflikte in der Re-Opening Zeit.
In der jetzigen Situation sind Konflikte im Studio vorprogrammiert. Interaktionen mit Kunden führen zu einigen negativen Begegnungen und Problemen, die niemals vorher in diesem Rahmen aufgetreten sind.
Selfcare: Achte darauf, dass du dich nach einer negativen Begegnung/Erfahrungen im Kundenkontakt schnell wieder auf die positiven Kunden konzentrierst und diese mit einem Lächeln begrüßt.
Aber wie?
Hier ist neben deiner persönlichen Verantwortung auch immer der Vorgesetzte gefragt! „Was für ein Arsch**** Kunde!„. Wie oft habe ich das gedacht, als ich im Studium mein Geld als Pizzabäcker einer Stehpizzeria in Münster verdient habe.
In der jetzigen Situation widerfahren vielen Mitarbeitern in den Gyms herausfordernde Situationen während der Reopening Phase. Der Kundenstamm, der bisher nur unterschiedliche Zielvorgaben hervorgebracht hat, splittet sich in folgende 3 Gruppen auf:
- Superhelden Kunden, die glauben sich an nichts halten zu müssen.
- Vorsichtige Kunden, die die Regeln einhalten und etwas verunsichert sind
- Stark verängstigte Kunden, die sich wie in einem Reinraumlabor um die Fitnessgeräte bewegen.
Auf der anderen Seite der Chef, der aus gesundheitlichen und wirtschaftlichen Gründen auf die Einhaltung der Hygienevorschriften besteht, die der Mitarbeiter im Sinn des Unternehmens realisieren muss.
Zwischen den Kunden auf der einen und dem Chef auf der anderen Seite befindet sich nun also der Angestellte. Jede Interaktion mit den Kunden ist einzigartig und aufgrund der aktuellen Situation jedes mal als neue Konversation einzustufen. Hier liegt momentan ein großes Konfliktpotenzial. Auf Seiten der Mitarbeiter, weil das Stresslevel sehr hoch ist, andererseits die mindestens 3 unterschiedlichen Kundentypen, die mit absolut unterschiedlichsten Ängsten, Wünschen und Forderungen auftreten.
Erlebt nun der Mitarbeiter häufiger schwierige und herausfordernde Situationen, steigt die Frustration an. Wie lange es dauert, bis die Frustrationsgrenze überschritten ist, hängt von folgenden Faktoren ab und ist höchst individuell:
- Alter
- Erfahrung
- Sozialisierung
- Resilienz
- Frustrationstoleranz
Das Ziel ist, die negative Erfahrung schnellstmöglich hinter sich zu lassen, um im nächsten Kundenkontakt wieder einen „wertschätzenden und freundlichen Umgang“ zu pflegen.
Wie läßt man die negativen Erfahrungen hinter sich?
Hier hilft die klare Führung des Vorgesetzten! (Übrigens finde ich in diesem Moment den Begriff „Vorlebender“ besser geeignet, als Vorgesetzter).
In Momenten wie diesen ist die Führungskraft für die mentale Ausrichtung seines Angestellten verantwortlich. Konstruktives Feedback, assoziiert direkt in der Situation bestärkt den Mitarbeiter in seiner Kommunikations- und Handlungsweise und gibt Sicherheit.
Beispiel Feedbackgespräch: „Hr. Meier, toll wie sie in dem Gespräch interveniert haben und unseren Standpunkt und Hausregeln dargestellt haben. Aktives Zuhören, bestärken und Verständnis für die Belange des Kunden und trotzdem freundlich und einladend. Alles in allem eine prima Gesprächsführung. Beim nächsten Mal wäre es toll, wenn sie ihr Sprechtempo noch ein wenig mehr an das des Gegenübers anpassen, damit der Kunde sich sicher und verstanden fühlt. Danke“.
Viele Gespräche – egal ob positiv oder negativ- verlaufen häufig wie folgt: „Gut gemacht“ oder eben auch „ ja warum hat der denn nun nicht abgeschlossen?“
In dem Lob des Chefs „Sehr gut“ befinden sich keinerlei qualitative Informationen auf die Gesprächsführung des Angestellten. Der Mitarbeiter kann sich nicht orientieren und Fixpunkte im Gespräch definieren, da ihm diese nicht genannt und konstruktiv aufgebaut worden sind.
Sollte das nächste Gespräch mit einem anderen Kunden nun negativ verlaufen, ist der Mitarbeiter auf sich allein gestellt!
- Woran soll er sich orientieren?
- Was war anders?
- Wieso hat es diesmal nicht geklappt?
- Woher soll er die Sicherheit im Gespräch erlangen?
Fazit: Gerade in der jetzigen Situation ist es wichtig mentale Hygiene (Peakmindness) zu praktizieren. Psychische Widerstandskraft, die passende Einstellung zum Job und eine Definition der Gesprächskultur, die von Seiten des Unternehmens aus an die Mitarbeiter weitergegeben werden sollte.
Um nach diesen Herausforderungen seelisch fit und gesund zu bleiben, hat die WHO diese 5 Tipps zur Stressbewältigung herausgegeben:
- INNEHALTEN. Durchatmen. Nachdenken.
- ROUTINEN ENTWICKELN und pflegen
- SICH AUSTAUSCHEN mit Mitmenschen
- GEDULD HABEN mit sich und anderen
- HILFE SUCHEN wenn nötig