Wie bereite ich meine Firma/mein Fitnessstudio auf die Wiedereröffnung vor?
Diese Frage stellen sich neben Studiobetreibern wohl viele Personal Trainer und Selbstständige aus anderen Branchen. Auch wenn es nichts mit Fitness zu tun hat. Macht nichts, die Tipps unten sind genauso für andere Branchen interessant, da sich die Tipps auf die Menschen beziehen, die in diesem Moment alle ähnlich betreut und unterstützt werden wollen.
In diesem Artikel möchte ich 4 Tipps geben, die bei der Wiedereröffnung der Clubs unterstützen können. Ich bin kein Betreiber eines riesigen Clubs, ganz im Gegenteil, aber die Erfahrung als Ausbilder und Trainer seit 27 Jahren bringt einiges an Erfahrungen mit, die dann eben vielleicht doch weiterhelfen. Denn im Umgang und der Schulung mit erwachsenen Menschen kennne ich mich gut aus.
Es versteht sich von selbst, dass dies niemals als generelle Vorgehensweise zu betrachten ist und immer – ggf. auch in einem gemeinsamen Projekt vor Ort – angepasst und umgesetzt werden muss.
Zum Thema:
Welche Faktoren spielen in der jetzigen Zeit eine große Rolle für die Bindung der Mitarbeiter/Mitglieder und wie bereite ich folgende Punkte bestmöglich vor:
Strategie
Anlage
Führungskräfte
Festangestellte Trainer
Freiberufliche Trainer
Mitarbeiter
Zulieferer
Kommunikation
Kurse
Gerätepark
Umkleiden
Wellness
Outdoorbereich auf die Änderungen vor.
Service für die Mitglieder
Es ist in allen Geschäftsbereichen zu erkennen. Jeder sucht danach: Wie schaffe ich das größtmögliche Vertrauen zu den Mitgliedern und wie bewege ich durch Proaktivität meine Kunden dazu loyal und unterstützend zu handeln?
Die Herausforderungen für Betreiber sind in dieser Krise groß. Und nicht nur das. Der Geschäftsmann /Investor steht ebenso vor dieser neuen Situation „Covid 19“, wie er es auch als Mensch und Familienvater tut.
Wie sieht in so einer Situation ein guter Mitgliederservice aus?
Kann man in so einer Phase von Member Experience reden? Sicherlich! Es ist umso wichtiger, die individuellen Services für die Bestandsmitglieder hochzuhalten. Jedes einzelne Mitglied gilt gehalten zu werden, jede E-Mail und jeder Anruf erlangen höchste Priorität. Was auch gut uns wichtig ist, denn immerhin stehen die Mitglieder ebenso vor einer absolut neuen Realität und haben ähnlich wie die Betreiber Ängste, mit denen man umgehen lernen muss.
Die Aufrechterhaltung, noch viel mehr die Anpassung der bisherigen Kommunikation ist von entscheidender Bedeutung. Aber wie sieht in so einer Situation überhaupt ein guter Mitgliederservice aus?
In diesem Zusammenhang haben einige führende Köpfe der Fitnessindustrie einen Artikel veröffentlicht, in dem sie beschreiben, wie und warum sie mit ihren Mitgliedern in dieser Zeit so kommunizieren.
Denn sie können sicher sein, dass ihre Mitglieder den gewohnten Service von ihnen auch in einer Krisensituation einfordern. Auf der anderen Seite ist es auch sicherlich in ihrem Interesse, dass die von ihnen geleistete Arbeit an Servicequalität auch in so einer Situation nicht spürbar, für das Mitglied absinkt. Die folgenden 4 Best Practice Beispiele habe ich für den dt. Markt angepasst, die Aussagen der Fachleute übersetzt und mit meinen Worten ergänzt:
1. Beginnen Sie mit Ihrem Personal
Ohne Anerkennung und Wertschätzung sind die Trainer in dieser Krisensituation nicht in der Lage die Haltung und den Anspruch des Unternehmens an die Kunden weiterzugeben. Verständnis, eine klare Linie mit strukturierten Informationen und einer Schulung zu dem Umgang mit den anstehenden Fragen der Mitglieder gibt den Mitarbeitern Sicherheit und eine klare Positionierung gegenüber den Kunden.
Scott Gillespie, Gründer und Präsident der Saco Sport & Fitness Foundation for Kids sagt: „Es ist entscheidend, sich um seine Mitarbeiter zu kümmern und sie in dieser Zeit zu unterstützen und aufzubauen“.
Personal in dieser Situation fördern und anerkennen
Klare Kommunikationsstruktur mit dem gesamten Team erarbeiten
Auf alles gefasst sein
2. Kommunikation – Gemeinsam
Die bisherige Kommunikationsstrategie sollte in dieser Zeit angepasst werden. Niemand ist gerade an „abnehmen & Solarium“ interessiert.
Dr. Paul Bedford rät: „Besonders guter Kundenservice und Kommunikation ist Klarheit. Wer zu viel auf einmal versucht zu bewegen, der sorgt für noch mehr Unruhe“.
Um die Kommunikation aufzuwerten ist es notwendig in kürzester Zeit eine Routine zu etablieren. Ein zusätzlicher Schulungstag für das Team, um die Kommunikation zu üben, ist eine gute Investition:
Klarheit über die wichtigen Informationen erlangen
Weniger ist mehr.
Routine einführen, auch wenn es schnell gehen muss
3. Empathie in den Verhandlungen
Haben Sie Verständnis für die Situation Ihrer Mitglieder.
„Auch wenn sie wahrscheinlich inhaltlich recht haben, was die Umsetzung ihrer Mitgliederverträge und Kündigungspolitik haben, konzentrieren sie sich bitte auf die Beziehung zu ihren Mitgliedern und finden sie gemeinsame Lösungen“, sagt Luke Carlson, CEO von Discover Strength.
Verständnis und Rücksichtnahme bei der Umstrukturierung der Verträge, den Verlängerungen und den Auflösungen werden ihnen in den Monaten nach der Krise sehr positiv entgegenkommen. Sobald die Krise vorbei ist und Normalität herrscht, erinnern sich die Mitglieder an den Auflösungsprozess (stressig und schwierig vs. verständnisvoll, menschlich und empathisch).
Sie als Betreiber entscheiden, welche Gedanken entstehen und zu welchem Urteil der neue-alte Kunde kommt. Und dies bereits im Prozess und zur Krisenzeit.
Recht und Vertrag überdenken
Außergewöhnliche, menschliche Lösungen finden
persönlich ansprechen
4. Blick in die Zukunft
„Wenn Sie in diesem Moment die richtigen Dinge tun, werden Sie in der Zukunft deutlich loyalere Mitglieder haben“, sagt José Teixeira, vom SC Fitness in Portugal.
Jedes Mitglied ist sich mittlerweile bewußt, dass die Situation für die Gyms alles andere als leicht sind.
Viele glauben allerdings, dass das Geld am Monatsende beim Betreiber aus allen Ecken quillt und der Keller bis unter die Decke voll gestapelt ist.
Wer hier mit einer klaren und offenen Kommunikation vorgeht, auch seine Ängste mit ins Spiel bringt und erklärt, was Kurzarbeit, Leasingverträge und Unterhaltkosten pro Monat bedeuten (ohne die offenlegen, logisch), kann bestimmt punkten, wenn er auf der andere Seite alle Maßnahmen präsentiert, die er trotz bzw. wegen der Coronakrise in Angriff nimmt um eine möglichst hohe Zufriedenheit bei seinen Mitgliedern zu erlangen.
Maßnahmen erklären (Mitglieder-App, schwarzes Brett, Mails, Anrufe)
Zukünftige Anpassungen bereit mit Startdatum benennen
Das WARUM hinter seinen Entscheidungen offen und ehrlich erkläutern
Fazit
Schwierige Situation. Is so.
Trotzdem verbirgt sich darin auch eine Chance. Der offene Umgang, die Kommunikation, das Team. Die Mitarbeiter packen abteilungsübergreifend mit an, angestellte und freiberufliche Trainer sitzen häufig in einem Boot. Das verbindet. Auch wenn dies eine eher ungewohnte Teambuildingmaßnahme sein kann, so kann es die loyalen Mitarbeiter im Team noch mehr zusammenschweißen und wird wahrscheinlich über die Zeit hinaus ein Bindungselement sein und bleiben.
Ihre Mitglieder schauen jetzt ganz besonders auf den Umgang und die Pflege ihrer Mitgliedschaft in dieser Situation.
Am Ende ist es sehr einfach: Überlegen sie mal, wo sie gerade ihre Brötchen einkaufen? Beim großen anonymen Kaufhaus oder bei ihrem Lieblingsbäcker, von dem sie wissen, dass er ihre Unterstützung braucht?
Sehen Sie…gar nicht so schwer.
Bleiben Sie gesund. Ich freue mich, wenn ich nach der Krise vielleicht in dem ein oder anderen Gym wieder mit ihrem Team zusammenkommen darf, damit wir gemeinsam lernen und in einer vertrauten Atmosphäre uns aufmachen, den Unterschied zu leben.
Warum? Weil wir es selbst gefühlt haben, worauf es ankommt. Es ist doch immer dasselbe mit den Wahrnehmungskanälen… Emotion vor Ratio, fühlen vor Verstehen!
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