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Konflikte mit Kunden: Was tun?

Aktualisiert: 15. Jan.

In der Fitness- und Gesundheitsbranche sind Konflikte keine Seltenheit. Die Interaktion mit Kunden kann zu unerwarteten Herausforderungen führen, unabhängig von der aktuellen Situation. Doch wie geht man damit um? Hierbei spielen sowohl die persönliche Verantwortung als auch die Rolle der Führungskräfte eine entscheidende Rolle.


Zwei Sportler, die sich die Faust zum Gruß geben
Im Kundenkontakt ist ein wertschätzender und freundlicher Umgang wichtig

Früher habe ich oft gedacht: "Was für ein anstrengender Kunde!" Das war, als ich während meines Studiums als Pizzabäcker in einer belebten Pizzeria in Münster arbeitete. Heutzutage erleben viele Mitarbeiter in Fitnessstudios ähnlich herausfordernde Situationen. Kunden haben unterschiedliche Ansichten und Erwartungen, die in verschiedene Kategorien eingeteilt werden können:

  1. Superhelden Kunden: Sie glauben, keine Regeln zu benötigen.

  2. Vorsichtige Kunden: Sie halten sich an die Vorschriften, sind jedoch etwas verunsichert.

  3. Stark verängstigte Kunden: Sie bewegen sich vorsichtig und ängstlich in der Umgebung.

Auf der anderen Seite stehen die Chefs, die aus verschiedenen Gründen auf die Einhaltung bestimmter Richtlinien bestehen. Hier muss der Mitarbeiter vermitteln und die Brücke zwischen den Kunden und dem Chef schlagen. Doch jede Interaktion mit Kunden ist einzigartig, und die Vielfalt der Kundenwünsche und -ängste birgt ein großes Konfliktpotenzial.

Die Frustration der Mitarbeiter steigt, wenn sie häufig schwierige Situationen bewältigen müssen. Wie lange es dauert, bis diese Frustrationsschwelle erreicht ist, hängt von verschiedenen individuellen Faktoren ab, wie Alter, Erfahrung, Sozialisierung, Resilienz und Frustrationstoleranz.


Das Ziel ist klar: Negative Erfahrungen schnell hinter sich lassen, um im nächsten Kundenkontakt wieder einen wertschätzenden und freundlichen Umgang zu pflegen.


Aber wie erreicht man das?

Hier kommt die Führung ins Spiel, oder besser gesagt, das "Vorleben". In solchen Momenten liegt die Führungskraft in der Verantwortung, die mentale Ausrichtung ihrer Mitarbeiter zu unterstützen. Konstruktives Feedback in Echtzeit stärkt die Mitarbeiter in ihrer Kommunikations- und Handlungsweise und schafft Sicherheit.

Ein Beispiel für ein Feedbackgespräch könnte sein: "Hr. Meier, großartig, wie Sie in dem Gespräch interveniert haben und unseren Standpunkt sowie unsere Regeln dargestellt haben. Sie haben aktiv zugehört, den Kunden verstanden und dennoch freundlich und einladend kommuniziert. Insgesamt eine ausgezeichnete Gesprächsführung. Beim nächsten Mal könnten Sie Ihr Sprechtempo noch mehr an das des Kunden anpassen, um sicherzustellen, dass er sich verstanden fühlt. Vielen Dank."

Häufig verlaufen Gespräche – ob positiv oder negativ – nach dem Schema "Gut gemacht" oder "Warum hat das nicht funktioniert?". In solchem Lob steckt oft keine qualitative Information zur Gesprächsführung des Mitarbeiters. Der Mitarbeiter kann sich nicht orientieren und hat keine Anhaltspunkte, um sein Gespräch zu verbessern.

Fazit: Egal in welcher Zeit wir uns befinden, mentale Hygiene und die Entwicklung psychischer Widerstandsfähigkeit sind immer von Bedeutung. Die richtige Einstellung zum Job und eine klare Kommunikationskultur, die vom Unternehmen gefördert wird, sind entscheidend.

Um seelisch fit und gesund zu bleiben, hat die WHO fünf Tipps zur Stressbewältigung herausgegeben:

  1. Innehalten: Atme tief durch und reflektiere.

  2. Routine entwickeln und pflegen: Strukturiere deinen Tag.

  3. Austausch mit anderen: Sprich mit Kollegen und Freunden.

  4. Geduld haben: Sei geduldig mit dir selbst und anderen.

  5. Hilfe suchen: Zögere nicht, Unterstützung in Anspruch zu nehmen, wenn du sie benötigst.

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